Im Online-Handel läuft nicht immer alles reibungslos. Besonders ärgerlich wird es, wenn eine Retoure beschädigt bei Ihnen als Händler ankommt. Doch wer trägt eigentlich die Verantwortung, wenn Produkte auf dem Rückweg zum Shop beschädigt werden? Und was ist, wenn die Verpackung nicht ausreichend war? In diesem Beitrag erhalten Sie einen informativen Überblick zu den wichtigsten Fragen rund um Transportschäden und die Haftung bei Retouren.
Hinweis: Bitte beachten Sie, dass dieser Beitrag keine Rechtsberatung darstellt und eine individuelle rechtliche Einschätzung durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt nicht ersetzen kann.
Grundsatz: Wer trägt das Risiko beim Rückversand?
Sobald eine Kundin oder ein Kunde von ihrem/seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht und die Ware zurücksendet, liegt das sogenannte Transportrisiko grundsätzlich bei Ihnen als Händler. Das bedeutet: Kommt die Ware beschädigt zurück, müssen Sie in der Regel den Kaufpreis erstatten.
Wichtig: Dieser Grundsatz gilt allerdings nur dann, wenn die Retoure korrekt verpackt wurde. Eine mangelhafte oder unzureichende Verpackung kann die Haftungsfrage deutlich verändern.
Wann haftet die Kundschaft bei Transportschäden?
Wenn die Kundin oder der Kunde die Rücksendung schlecht oder gar nicht geschützt verpackt hat, können Sie unter Umständen eine Erstattung verweigern. Laut § 357 Abs. 6 BGB muss die Kundenseite für einen Wertverlust aufkommen, wenn dieser durch unsachgemäße Handhabung verursacht wurde. Eine unzureichende Verpackung, die den Transportanforderungen nicht gerecht wird, fällt unter diese Regelung.
Ein Beispiel aus der Praxis:
Eine Kundin sendet ein Porzellan-Set lose in einem dünnen Karton zurück – ohne jegliches Füllmaterial oder Schutz. Die Teller kommen zerschlagen bei Ihnen an. In diesem Fall wäre es möglich, die Rückzahlung des Kaufpreises zu verweigern.
Was gilt als „mangelhafte Verpackung“?
Von einer mangelhaften Verpackung ist dann die Rede, wenn die Rücksendung nicht den üblichen Anforderungen für einen sicheren Transport entspricht. Dazu gehören insbesondere:
- Fehlende oder zu dünne Umverpackung
- Kein Polstermaterial bei empfindlichen Waren
- Fehlender Schutz gegen Verrutschen der Artikel innerhalb des Pakets
- Ungeeignete Außenverpackung (z. B. viel zu großer Karton)
Die Verpackung muss stets so gewählt werden, dass die Ware den Rückversand unbeschadet übersteht.
Wie Ihre Kundschaft Ärger bei der Rücksendung vermeiden kann
Damit es bei einer Retoure nicht zu Diskussionen über die Haftung kommt, ist es sinnvoll, Ihre Kundinnen und Kunden auf folgende Punkte hinzuweisen:
- Originalverpackung verwenden: Wenn möglich, sollte die Verpackung genutzt werden, in der das Produkt geliefert wurde.
- Ausreichend Polstermaterial einsetzen: Vor allem zerbrechliche oder empfindliche Artikel sollten gut ausgepolstert werden, etwa mit Luftpolsterfolie, Papier oder Schaumstoff.
- Stabile Kartons verwenden: Der Karton sollte robust genug sein, um Stöße abzufangen.
- Ware sicher fixieren: Die Produkte dürfen sich im Paket nicht frei bewegen können.
Die Verpackung ist auch bei Retouren entscheidend
Auch wenn das Rückgaberecht klar geregelt ist, bleibt die richtige Verpackung bei einer Retoure ein entscheidender Faktor für die Frage, ob das Transportrisiko bei Ihnen als Händler liegt oder ob die Kundschaft für einen entstandenen Schaden aufkommen muss. Wird die Ware ordentlich und sicher verpackt zurückgesendet, lassen sich unnötige Probleme und Missverständnisse von vornherein vermeiden.
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