Reklamationsmanagement – eine Definition
Als Reklamationsmanagement werden alle Maßnahmen eines Unternehmens hinsichtlich einer eingehenden Reklamation bezeichnet. Damit gehört sie als Teilbereich zum Beschwerdemanagement, also dem Umgang mit unzufriedenen Kunden. Egal, ob im B2C oder B2B, die Ziele bleiben als Unternehmenssicht immer die gleichen: Es soll eine anhaltend hohe Kundenzufriedenheit erzielt werden und dafür müssen auftretende Probleme schnell und sicher gelöst werden. Aber nicht nur das Zufriedenstellen Ihrer Kundschaft gehört zum Reklamationsmanagement. Wer keine Struktur in seinen Workflow bringen kann, verliert schon nach wenigen Retouren schnell den Überblick und ertrinkt in einer schier endlosen Menge an E-Mails. Aus jeder Reklamation ergibt sich eine Chance, dazuzulernen und die eigenen Prozesse weiter zu optimieren.
Wenn Sie bereits seit Längerem im Onlinehandel tätig sind, haben Sie sicherlich auch schon die eine oder andere Erfahrung mit dem Thema Reklamationen gemacht. Oft fühlen diese Reklamationsanfragen sich zunächst wie ein Rückschlag an. Der Kunde ist unzufrieden mit dem eigenen Produkt oder dem geleisteten Service und möchte oft aus nachvollziehbaren Gründen sein Geld zurück. Dabei müssen Reklamationen sich aber nicht zwangsläufig negativ auswirken. Jede Reklamation und Beschwerde ist für ein Unternehmen auch immer eine Chance, nicht nur für langfristige Kundenbindung, sondern auch um das eigene Angebot weiter zu verbessern. Tiefgreifendes Wissen rund um den richtigen Umgang mit Retouren und Rücksendungen ist wichtig für jeden Shopbetreiber, in E-Commerce und Logistik. Aus diesem Grund haben wir im Folgenden grundlegende Informationen und interessante Tipps für Sie zusammengetragen, mit denen Sie die Hintergründe des Themas besser verstehen und darauf basierend gezielter darauf reagieren können.
Warum ein Kunde reklamiert
Eine Reklamation ist in der Regel ein Hinweis auf einen Mangel, eine Kritik oder eine nicht erfüllte Erwartungshaltung. Dabei ist die Branche Ihres Unternehmens irrelevant, denn dieses Thema betrifft Handel und Industrie gleichermaßen wie auch Dienstleister. Jede Retoure ist eine Chance für ein Unternehmen sowie eine Möglichkeit, eine langfristige Kundenbindung zu erzielen. Wer richtig auf die Anfrage der Kunden reagiert und ihnen positive Erfahrungen bietet, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass diese trotz der Reklamation erneut im Shop einkaufen. Wer dagegen weder durch Freundlichkeit noch durch eine einfache Abwicklung glänzt, verschreckt damit im Zweifelsfall wichtige Kunden und verschlechtert im schlimmsten Fall auch noch das Image des eigenen Unternehmens im Netz. Daher ist der professionelle Umgang mit dem Thema elementar für langfristige Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.
Worauf es beim Beschwerdemanagement wirklich ankommt
Empathie ist das Schlüsselwort, wenn es um Beschwerdemanagement geht. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Kunden schätzen es, wenn Ihre Probleme individuell und persönlich behandelt und ernstgenommen werden. Darum gilt es, zuzuhören, mitzufühlen und sich gegebenenfalls auch zu entschuldigen. Nutzen Sie dafür keine leeren Floskeln, sondern ehrliche und echte Kommunikation, um wirklich Schadensbegrenzung zu betreiben. Wer sich achtsam den Problemen der Kunden widmet, sinnvoll handelt und Verantwortung übernimmt, nutzt das Potenzial, welches sich hinter jeder Beschwerde und Retoure verbirgt, optimal aus. Verhaspeln sie sich nicht in Schuldfragen, sondern lösen Sie Anfragen ohne Verzögerungen und vor allem transparent für Ihre Kunden. Halten Sie sich dabei an klare Absprachen, verhalten Sie sich aufrichtig und authentisch. Zunächst mag es wie zusätzlicher Aufwand wirken, wenn man Zeit investiert, um Kundenanfragen individuell zu betrachten. Dieses Vorgehen macht sich allerdings nachweislich bezahlt. Gerade in Zeiten, in denen auf jeden Onlinehändler etliche Konkurrenten kommen, kann sich niemand schlechten Service leisten.
Ihre Ziele als Unternehmen
Ihre Ziele als Unternehmen sind grundsätzlich klar, weshalb es den meisten auch so schwerfällt, die Möglichkeiten von Reklamationen zu erkennen. Man möchte den Bekanntheitsgrad der eigenen Marke erhöhen ebenso wie selbstverständlich auch den Umsatz. Natürlich möchte man einen großen und wiederkehrenden Kundenkreis gewinnen und insgesamt erfolgreich sein. Scheinbar wirken Reklamationen und Beschwerden von Kunden all diesen Zielen entgegen. In Wahrheit sind Reklamationen, auch in größerer Menge, allerdings Themen, die jeden Onlinehändler betreffen. Deshalb sind sie auch eine so gute Möglichkeit, um die Kundenbindung zu erhöhen und den eigenen Kunden wirklich auf persönlicher Ebene zu begegnen. Stellen Sie das richtig an, erhöhen Sie nicht nur die Zufriedenheit eines vorher vielleicht verärgerten Kunden. Darüber hinaus steigern Sie nachweislich die Weiterempfehlungsquote und verbessern Ihr Image, was Ihnen Wettbewerbsvorteile verschafft. Beschwerden geben Ihnen auch immer die Möglichkeit, das eigene Angebot weiter zu verbessern. Ihre Kunden zeigen Ihnen Schwachstellen in Ihrem Angebot auf und kaum etwas hinterlässt einen besseren Eindruck bei Ihrer Käuferschaft als kontinuierliche Verbesserung und ein offenes Ohr für Kundenprobleme.
Reklamationsmanagement mit System
Es ist, wie bei den meisten Servicevorgängen, wichtig, dass Sie ein klar definiertes System verfolgen. So gehen Sie auf Nummer sicher, dass die Qualität Ihrer Arbeit aufrechterhalten wird und Kunden gute Erfahrungen mit Ihnen sammeln. Definieren Sie einen klaren Workflow und arbeiten Sie Anfragen zuverlässig, sicher und termingerecht ab. Bei der Reklamationsannahme ist Übersichtlichkeit besonders wichtig und Prozessmanagement ist das A und O. Es gilt, schnell viele Fragen zu klären. Wer hat wie, was, wann und warum reklamiert? Wie viele Reklamationen gab es bereits? Welche Reaktion wird nun vom Kunden erwartet? Wo befindet sich die Ware aktuell? Die Kunden erwarten meist nicht nur eine Eingangsbestätigung, sondern auch Sofortmaßnahmen und vor allem kontinuierliche Kommunikation und transparentes Vorgehen. Sie können sicherlich erkennen, dass sich vor allem ab einer gewissen Anzahl eine große Menge an Daten und Aufgaben häufen, die von Einzelpersonen kaum noch zu bewältigen sind.
Reklamationsmanagement Software zur Entlastung der Mitarbeiter
easyRMA® ist eine Software speziell für Retouren-, Beschwerde- und Reklamationsmanagement im Onlinehandel. Das Programm ist gezielt so gestaltet, dass die unterschiedlichen Aufgaben rund um die Reklamation im E-Commerce zentral in einer Anwendung stattfinden, vom Eingang der Anfrage über die Kundenkommunikation bis hin zur erfolgreichen Abwicklung. Dadurch sparen Sie nicht nur Zeit, sondern gewinnen auch an Übersicht. easyRMA® hilft dabei nachweislich, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Ihre Mitarbeiter zu entlasten. Sollten Sie also Unterstützung beim Management Ihrer Serviceanfragen benötigen, finden Sie hier weitere Informationen. Sollten Sie noch unentschlossen sein, was die Vorteile von easyRMA® betrifft, haben Sie die Möglichkeit, kostenfrei eine Demo der Vollversion zu testen.
Bei weiteren Fragen rund um das Thema Retourenmanagement, kontaktieren Sie uns einfach mithilfe unseres Kontaktformulars. Wir freuen uns, wenn wir Ihnen weiterhelfen können.
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