Wie wirkt sich die neue Verbraucherrechterichtlinie auf das Bestellverhalten der Kunden aus?
Shops können Kosten für Rücksendung in Rechnung stellen
Die Verbraucherrechterichtlinie beinhaltet eine Reihe von Änderungen, den Rücksendekosten bei einem Widerruf kommt besondere Bedeutung zu. Bisher verpflichtete der Gesetzgeber die Händler, die Portogebühren bei einem Bestellwert von über 40 Euro zu übernehmen. Ab sofort können Shops diese Rücksendekosten den Verbrauchern auferlegen, sofern sie diese beim Bestellvorgang deutlich darauf hinweisen. Das gilt für sämtliche Lieferwege, für Postversand genauso wie für den Transport mit einer Spedition. Händler können die Portogebühren aber auch weiterhin selbst zu tragen.
Portofreie Rücksendung als Wettbewerbsvorteil
Bei einer oberflächlichen Betrachtung könnten sich Betreiber über diese Reform freuen: Sie sparen Portogebühren, wenn Kunden vom Widerrufsrecht Gebrauch machen. Zugleich könnte die Quote an Retouren senken. Doch diese Betrachtungsweise greift zu kurz. Sämtliche Händler befinden sich in einem harten Konkurrenzkampf, die Ausnutzung der neuen Freiheit kann zu Umsatzverlusten führen. Vor allem große Händler werben seit dem Inkrafttreten der Richtlinie offensiv damit, dass sie bei Retouren weiterhin die Rücksendekosten übernehmen. Betreiber kleinerer Shops sollten deshalb genau überlegen, wie sie verfahren sollten. Unüberlegtes Handeln ohne eingehende Analyse der jeweiligen Marktsituation kann den Shop in wirtschaftliche Bedrängnis bringen.
Unterschiedliche Auswirkungen in den Branchen
In Branchen, in denen die Retourenquote überdurchschnittlich hoch liegt, kann eine falsche Entscheidung besonders negative Effekte zeitigen. Das trifft zum Beispiel auf die Modebranche zu, in der viele Händler Quoten von über 20 % und teilweise weit mehr verzeichnen. In diesen Sektoren locken die Marktführer wie Zalando aggressiv mit einer kostenlosen Rücksendung. Kleine Händler können rasch unter die Räder kommen: Viele Verbraucher lassen sich Kleidung zusenden, um sie zu Hause in Ruhe anzuprobieren. Die Bestellung geben sie nur auf, weil sie keinerlei finanzielle Risiken eingehen. Können sie die Ware nicht gebührenfrei zurücksenden, suchen sich viele einen anderen Händler oder ziehen das Shopping in Filialgeschäften vor. Anders sieht es in Branchen wie dem Buchhandel aus, bei denen nur wenige Kunden das Widerrufsrecht nutzen. Die meisten Verbraucher interessiert nicht, ob sie die Waren kostenlos zurücksenden können. Sie rechnen in der Regel nicht damit, dass dieser Fall eintritt.
Kluge Strategien für kleine Händler
Für kleinere Shops in retourenträchtigen Branchen bedeutet diese Wettbewerbssituation, dass sie die Rücksendekosten bestenfalls weiter übernehmen. Viele Kunden achten bei einem Anbietervergleich auf diesen Aspekt und messen ihm eine hohe Bedeutung zu. In Branchen mit wenigen Retouren sehen sich die Händler dagegen mit einem geringeren Druck konfrontiert. Das Gleiche gilt für Unternehmen mit einzigartigen Produkten, die Interessierte nur dort kaufen können. In allen Fällen empfiehlt sich aber, sich nicht allein auf die Frage der Rücksendekosten zu konzentrieren. Bestenfalls reduzieren Unternehmen mit einer professionellen Vermarktung die Retourenquote. Zugleich können sie mit einem effizienten Retourenmanagement die Kosten senken. Eine Retourenmanagement-Software wie easyRMA® kann Ihnen dabei helfen.
