Nutzerorientierung – Eine Kurze Definition
Geht es um das Thema Kundenzentrierung oder Nutzerorientierung im Kontext von Onlinehandel und vor allem Webdesign, so ist damit hauptsächlich die sogenannte nutzerorientierte Gestaltung gemeint. Diese nutzerorientierte Gestaltung hat als Zielsetzung, dass interaktive Produkte so gestaltet werden, dass Ihr Gebrauchswert oder auch die Usability möglichst hoch sind. Präziser wird ein Produkt nicht etwa aus ästhetischen oder anderen Gesichtspunkten heraus entwickelt, vielmehr steht der zukünftige Nutzer dabei im Vordergrund. Während des Entwicklungsprozesses wird sich auf die Aufgaben, Ziele und Eigenschaften dieses Users konzentriert. Hilfreich dabei können die Analyse des Nutzungskontextes und die Evaluation mit dem Nutzer sein, um für eine stetige Qualitätskontrolle zu sorgen. Personas, Online-Befragungen, Usability-Tests und Interviews – All das kann Entwickler dabei unterstützen, ein nutzerorientiertes und kundenzentriertes Produkt zu schaffen.
Wir befinden uns in vielerlei Hinsicht in einem Zeitalter des Überflusses. Kaum irgendwo wird das so deutlich wie im Netz. Auf jeden Händler treffen zahllose Konkurrenten, die ihm seinen Platz auf dem Markt streitig machen wollen und auf jeden Kunden warten schier unendlich viele Angebote. Viele davon auf Webseiten, die sehr hochwertig erstellt wurden und auf den ersten Blick einen sehr guten Eindruck machen. Aber woran kann es liegen, dass diese Seiten doch so völlig an Ihrem Ziel vorbeischießen? Bei der attraktiven Gestaltung einer Webseite ganz nach Unternehmensstandard, der Politur der Webseite, um alle Fehler auszubügeln, wird häufig ein essentieller Faktor völlig vergessen: Nicht die Attraktivität einer Webseite definiert ihren Wert, sondern der Benutzer. In einer Zeit, in der man sich als Onlinehändler keinen Fehler erlauben sollte, darf der Kunde auf keinen Fall vergessen sein. Auch wenn es jedem Unternehmenschef zu Anfang schwierig fallen wird, den Fokus weg vom eigenen Unternehmen und hin zu seinen Usern zu verschieben, macht sich so etwas langfristig bezahlt. User werden zu potentiellen Kunden und jeder Kunde trägt zum Erfolg einer Unternehmung bei. In diesem Beitrag wollen wir uns nicht nur anschauen, was so viele Webseiten auch heute noch falsch machen, sondern auch viele wertvolle Tipps mit Ihnen teilen, um Ihren Fokus zielführend zu verschieben und aus der neuen Nutzerorientierung zu profitieren.
Die falsche Perspektive bedeutet zwangsläufig Misserfolg
Ist eine Webseite aus Sicht des Unternehmens gestaltet, mag das unternehmensintern zunächst gar nicht auffallen. Aber sobald die ersten Fragen danach aufgeworfen werden, warum das Shopkonzept nicht so aufgeht, wie man es sich erträumt hat oder warum die Nutzerzahlen nicht den eigenen Vorhersagen entsprechen, wird klar, dass irgendwo gepfuscht wurde. Wer andere Webseiten aufmerksam betrachtet, der kann schnell die Spreu vom Weizen unterscheiden. Oft reicht dafür ein Blick auf die Startseite. Welche Kategorien gibt es in der Navigation? Ein Unternehmen mit Selbstfokussierung, beginnt in der Regel mit Selbstdarstellung. Vielleicht werden Unique Selling Points herausgearbeitet oder es wird eine Vorstellung der größten internen Erfolge geliefert. Alles grundsätzlich nicht falsch und vieles davon sollte auf jeden Fall Platz bei der späteren Webseite finden, aber wenn ein Kunde auf Ihrer Webseite landet, so sind diese Punkte doch das letzte, was ihn interessiert. Stattdessen sucht er nach Produktinformationen, will über generische Keywords wie den Produktnamen oder die Produktkategorie ans Ziel kommen und nur um häufig genau daran zu scheitern. Auch für die Suchmaschinenoptimierung ist das fatal. Das Unternehmen rankt bei der Produktkategorie allerhöchstens noch in Kombination mit dem Unternehmensnamen aber die wichtigsten Keywords sind allesamt suboptimiert. Und all das kann bereits durch die nutzerorientierte Gestaltung der Hauptnavigation vermieden werden.
Der Nutzer sucht immer nach Informationen
Informationssuche ist die Basis des Internets. Ob wir als Kunde auf der Suche nach einem Produkt sind, das wir kaufen wollen, eine bestimmte Information benötigen oder auch nur an dem sozialen Austausch interessiert sind: Die Basis von alldem sind Informationen. Und durch langjährige Internetnutzung indoktriniert, sind User sehr gut dazu in der Lage, die Fülle von Informationen zu filtern und bei Ihrer Recherche schnell zu einem entsprechenden Ziel zu kommen. Diese veränderten Verhaltensweisen zur Informationsbeschaffung können und sollten bei der Contentstrategie genutzt werden, um hiermit Erfolg zu haben. Google nennt so beispielsweise Micro Moments, mit denen man als Unternehmen die Ziele von Nutzern steuern und Einfluss auf ihr Verhalten nehmen kann. (I-want-to-know, I-want-to-go, I-want-to-do & I-want-to-buy). Außerdem ist es interessant, dass die bloße Fülle an Informationen im Netz schwerlich für einen Schock sorgt. Stattdessen wird selektiert. User konsumieren extrem reduziert und exakt auf das eigene Bedürfnis zugeschnitten. Einen großen Vorteil hat dabei wie immer Altbekanntes.
Der erste Eindruck ist deshalb umso entscheidender: Nur wer beim Nutzer gut ankommt, wird auch in Zukunft erneut besucht werden und gegenüber der Konkurrenz bevorzugt. Zuletzt ist es wichtig, dass Sie wissen, dass auch wenn nicht jeder User im Netz ein Content-Experte ist, die Fehler auf Ihrer Seite doch den Usern als erstes auffallen werden. Der verheerendste Fehler ist dabei, neben dem Mangel an Fokus auf den User, wohl das Fehlen einer Strategie an sich. Gehen Sie die Optimierung Ihres Webauftritts nicht planlos an, sondern halten Sie Ziele und Vorgehensweisen schriftlich fest und lassen Sie einmal erreichte Qualität auf keinen Fall wieder absinken.
Kundenorientierung ist ein Wettbewerbsvorteil
Im Kontext mit unserer heutigen Zeit fällt bisweilen auch der Ausdruck Digitale Transformation oder Digitales Zeitalter. Aber nur digital zu sein, reicht kaum aus in einer Zeit, in der beinahe alles online stattfindet. Lernen Sie stattdessen von den großen Erfolgsvorbildern unserer Zeit: Google, Apple, Amazon – Nicht nur wissen alle, die fortschreitende Digitalisierung für sich zu nutzen und zu ihrem Vorteil zu beeinflussen, sie alle nutzen außerdem Kundenorientierung für ihren Erfolg, die sogar von noch größerem Wert ist, als sämtliche Digitalisierung. Noch im Einzelhandel, wenn Sie den Schritt ins Internet noch nicht vollzogen haben, können Sie den Kunden ins Zentrum Ihrer Unternehmung rücken. Da ist es nur konsequent, nicht nur Ihr Angebot auf das Bedürfnis des Kunden auszurichten, sondern auch die Präsentation und alles was im Kontext mit Ihrem Unternehmen steht. Auf Basis dessen sind Sie prädestiniert, hervorragende Webseiten zu erstellen, mit denen Sie garantiert Erfolg haben werden. Der eigene Webauftritt ist nicht bloße Selbstdarstellung, sondern Ihr direkter Weg zu Ihren Kunden und sollte als solcher mit größtmöglicher Sorgfalt und nicht ohne Strategie konzipiert werden.
Wir hoffen, dass wir Ihnen in diesem Beitrag dabei helfen konnten, mögliche Fehler auf Ihrer Webseite zu identifizieren und Ihnen Ideen für die Verbesserung an die Hand gegeben haben. Sollten Sie noch Fragen zum Thema haben, nutzen Sie dafür gern unsere Kontaktmöglichkeiten. Gern helfen wir Ihnen auch dabei, Ihre Webseite noch kundenzentrierter zu Gestalten und sich damit einen essentiellen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
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