Wenn Sie einen Onlinehandel betreiben, dann gehören Reklamationen zum täglichen Geschäft. Da die Kunden die Ware vor dem Kauf nicht begutachten können, müssen Reklamationen schnell und zur Zufriedenheit der Kunden bearbeitet werden. Ohne ein gutes Reklamationsmangement ist die Abwicklung sehr undurchsichtig und die Kunden werden abwandern. Aber nicht nur die Reklamationen stellen einen großen Zeitfaktor dar. Auch ein unkompliziertes Retourenmanagement ist hier notwendig.
Die Aufgaben vom Reklamationsmangement
Reklamationen sind Beschwerden der Kunden über defekte Produkte. Die Fehler werden erst nach der Lieferung entdeckt und die Kunden sind in der Regel darüber verärgert. Eine schnelle Lösung und eine zügige Bearbeitung des Problems muss erfolgen. Die Kunden müssen mit Ihrem Unternehmen unkompliziert in Verbindung treten können und das Gefühl haben, ernst genommen zu werden. Ihre Mitarbeiter sollten die Fälle effektiv bearbeiten können und immer alle Fakten zur Hand haben. Bei einer Reklamation können Sie dem Kunden beispielsweise ein Ersatzprodukt zusenden. Der Versand muss schnell erfolgen, ansonsten kauft der Kunde die Ware bei der Konkurrenz. Wichtig ist es, dass eine gegenseitige Kommunikation stattfindet. So muss der Kunde über die Rücksendemodalitäten informiert sein. Es muss geklärt werden, ob die Ware abgeholt oder zurückgesandt wird.
Das Retourenmanagement gehört zum Handel
Eine Retoure ist eine Rücksendung des Kunden, zu dessen Gründen er keine Angaben machen muss. Es kann sich unter anderem um die falsche Größe oder falsche Erwartungen handeln. Hier ist es sehr wichtig, die genauen Gründe zu erfahren. Viele Kunden teilen Ihnen diese bei einer Anfrage gerne mit, so können Sie Ihre Werbung und die Präsentation der Waren optimierten. Vielfach lässt sich die Retourenquote durch bestimmte Maßnahmen verringern.
Mit der richtigen Software den Ablauf vereinfachen
Ohne eine gute Software können in Unternehmen die eintreffenden Aufgaben nicht mehr effektiv bearbeitet werden. Programme, wie die “easyRMA®” Software vereinfacht das Vorgehen und ermöglicht eine schnelle Abwicklung. Ihre Mitarbeiter haben beispielsweise immer den kompletten E-Mailverkehr im Blick und Rücksendegründe lassen sich ohne großen Aufwand eintragen. Es wird schnell eine Lösung gefunden, der Ablauf beschleunigt und die Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu.
