Geben Sie Ihren Kunden eine Netiquette vor
Das Netz hat einen schlechten Ruf. Besonders Facebook hat sich in der Vergangenheit buchstäblich einen Namen dafür gemacht, nicht genug gegen Hassbotschaften, diskriminierende Inhalte und Cybermobbing vorzugehen. Wollen Sie den Kanal dennoch als Forum für den Austausch mit Kunden nutzen, so obliegt es Ihnen als Betreiber, die Einhaltung allgemeiner Benimmregeln sicherzustellen. Das Vorgeben einer Netiquette kann wirklich helfen. Das Internet gilt gemeinhin als relativ anonymer Ort, weshalb viele Menschen sich dort weniger an allgemeine gesellschaftliche Normen und Richtlinien halten, als im echten Leben oder im direkten Dialog mit anderen Menschen. Zum Teil nutzen Personen die Anonymität von Nicknamen und die Tatsache, sich nicht direkt mit anderen Menschen gegenüber zu stehen, aus, um unangebrachte Inhalte oder sogar Beleidigungen loszuwerden. Betreibt man als Unternehmen einen Social Media Kanal wie beispielsweise eine Facebookseite, dient diese gleichermaßen als Forum für unterschiedlichste Menschen. Um die Qualität des Dialogs auf einem Level zu halten und beispielsweise Diskriminierung gar nicht erst zuzulassen, sollte frühzeitig eine Netiquette erstellt werden. Im Folgenden werden wir Ihnen nicht nur das Konzept einer solchen Netiquette erklären, sondern Ihnen auch Hinweise bezüglich der geeigneten Inhalte geben.
Netiquette – Eine Begriffsklärung
Netiquette ist ein Kofferwort. Es setzt sich aus den zwei Worte „Net“ (englischer Ausdruck für das Internet) und „Etiquette“ (französischer Ausdruck für Benimmregeln) zusammen. Es handelt sich also genau genommen um selbsterlegte Benimmregeln im Internet. Auf den Sozialen Netzwerken geht es darum, als Unternehmen den Austausch mit Kunden zu suchen und sich eine Art Community aufzubauen. Es obliegt den Betreibern und Verantwortlichen eines solchen Forums, die Einhaltung zuvor festgelegter Benimmregeln zu überwachen und zu kontrollieren. Verstöße dagegen können ausschließlich und müssen daher auch von diesen Verantwortlichen geahndet werden.
Warum eine Notwendigkeit besteht
Die Notwendigkeit, einer Kontrolle der Kommentarsektion auf einer Social Media Plattform ist selbsterklärend und wird jedem Betreiber von beispielsweise einem Blog oder einem Profil schnell klar. Die ersten Kommentare stammen in der Regel nicht von Fans und Kunden, sondern häufig von Personen, die entweder in deutscher, häufig allerdings in irgendeiner anderen Sprache, Werbung für mehr oder weniger unseriöse Webseiten im Internet machen. Wer seine Kommentare nicht kontrolliert und moderiert, wird schnell mit einer großen Anzahl von solchen Spam Nachrichten konfrontiert. Bei vielen Blogs gibt es daher die Möglichkeit, dass Kommentare erst nach einer Kontrolle durch den Webseitenbetreiber öffentlich sichtbar werden. Anders ist es auf den sozialen Netzwerken. Trotzdem ist bei beiden Achtung geboten und unseriöse oder sogar beleidigende Beiträge, sollten zeitnah und ohne weitere Ankündigung entfernt werden. Wer auf seinem Profil oder der eigenen Webseite eine klar definierte Netiquette parat hält, der spart sich im Nachhinein Unannehmlichkeiten, da potentielle Nutzer ein Regelwerk schwarz auf weiß zum Nachlesen parat haben.
Der Aufbau Ihrer Netiquette
Sie sollten bei Ihrer Netiquette von der Tonalität her immer höflich und freundlich bleiben. Immerhin wollen Sie Ihren Kunden und Besuchern nicht den Spaß an der Community und dem Austausch verderben. Trotzdem sollten Sie alle Vorgaben klar definieren und übersichtlich präsentieren, damit jeder Leser direkt weiß, worauf Sie hinauswollen und worauf er zu achten hat.
Der Sinn und Zweck Ihres Forums
Machen Sie deutlich, aus welchem Grund Sie ein solches Forum anbieten, wie Sie es tun. In den meisten Fällen soll ein Diskussionsforum für Interessierte oder sogar für Mitarbeiter geschaffen werden. Dementsprechend gern werden Kommentare, Fotos, Videos oder sogar thematisch passende Links gesehen. Gibt es allerdings keinen Kausalzusammenhang zwischen dem Thema Ihres Forums und den Beiträgen, haben diese auch keine Daseinsberechtigung. Verweisen Sie Ersteller gegebenenfalls auf Ihre Netiquette und entfernen Sie den unpassenden Beitrag.
Klare Regeln hinsichtlich des Umgangstons
Ein öffentliches Forum schafft zum Teil einen Platz für Debatten, die mit der Zeit auch ausarten können. Sie sollten daher auch klare Regeln bezüglich des Umgangstons ergänzen. Sie sollten keine Diskriminierungen und Diffamierungen tolerieren und alle Beiträge, die sich gegen die Religion, Herkunft, Nationalität, Einkommensverhältnisse, sexuelle Orientierung, das Alter oder das Geschlecht anderer wenden, ohne weitere Ankündigung sofort entfernen.
Keine Werbung oder Spam
Halten Sie in Ihrer Netiquette fest, dass Sie keine kommerziellen Inhalte oder Werbung in Ihren Kommentaren tolerieren. Alle Inhalte, die Sie als direkte oder indirekte Werbebotschaften erkennen, sollten ebenfalls gelöscht werden.
Haftungsausschluss
Erklären Sie in Ihrer Netiquette, dass oftmals eine zeitnahe und detaillierte Überprüfung aller Inhalte schlichtweg unmöglich ist und Sie aus diesem Grund keine Haftung für Links und Kommentare übernehmen. Stellen Sie dabei klar, dass solche Kommentare ausschließlich die Meinung und Position des Meinungsäußernden darstellen und keinesfalls gleichzeitig auf das Unternehmen zutreffen. Weisen Sie zudem auf benannte Verantwortliche im Impressum hin.
Abschließend sollten Sie Ihre Webseitenbesucher auffordern, Sie über Verstöße gegen die von Ihnen definierten Richtlinien zu informieren. Dafür können Sie auf die Facebook Nachrichten Funktion hinweisen. Sie sollten diesen Hinweisen unbedingt regelmäßig nachgehen, um die Qualität Ihres Forums zu garantieren.
Sollten Sie weitere Fragen zum Thema Netiquette haben oder unsere Unterstützung bei der Erstellung eines passenden Textes oder der Moderation innerhalb Ihres Forums benötigen, treten Sie dafür gern mit uns in Kontakt.
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