Das Ausgliedern von Logistikaufgaben wie dem Retourenmanagement ist nicht für jedes Unternehmen sinnvoll oder besonders lohnenswert. Um die anfallende Arbeit besser und vor allem schneller selbst in den Griff zu bekommen empfiehlt sich jedoch die Nutzung von hochwertigen Software-Lösungen, um Sie zu unterstützen. EasyRMA® ist speziell für die Bedürfnisse des Onlinehandels konzeptioniert. Als E-Commerce-Agentur kennen wir uns mit den spezifischen Anforderungen von Onlinehändlern an die eigene Logistik aus und konnten unser Fachwissen bei der Entwicklung von easyRMA® nutzen. Damit Sie verstehen, welche Vorteile unsere Software Ihnen bietet, möchten wir Ihnen zunächst einmal einige Einsichten in das Thema Reklamationsmanagement geben.
Was ist eigentlich Reklamationsmanagement?
Im Online- und Versandhandel ist Reklamationsmanagement oder Retourenmanagement ein Überbegriff, der alle Maßnahmen und Aktionen eines Unternehmens umfasst, die sich mit einer Reklamation beschäftigen. Dadurch lässt es sich auch als Teilbereich zum Beschwerdemanagement oder den Service- und Supportaufgaben eines Unternehmens zielen. Aufgaben des Reklamationsmanagements fallen nicht nur im B2C-Bereich an. Auch B2B-Händler sind von Retouren betroffen und müssen entsprechend darauf reagieren. Bleibt dies nämlich aus und ein Händler versäumt den richtigen Umgang mit einer Reklamation, kann dies die Kundenzufriedenheit senken. Reklamationsmanagement bindet Kunden und optimiert die internen Prozesse.
Die Ziele des Retourenmanagements im Überblick
Neben dem Ziel der Kundenbindung ist ein weiteres Ziel eine erfolgsversprechende Werbewirkung und dementsprechender Weiterempfehlung. Unternehmen, die sich durch gutes Management ihrer Reklamationen auszeichnen, können sich dadurch sogar den entscheidenden Wettbewerbsvorteil erarbeiten und ihre Position auf dem Markt festigen. Zu den weiteren Zielen eines guten Reklamationsmanagements gehören:
- Imageverbesserung (für das Unternehmen oder einzelne Produkte)
- Identifikation von Produkt- oder Prozessfehlern
- Kostenreduktion durch kontinuierliches Learning und Optimierungsmaßnahmen
- Regelmäßiges Kundenfeedback
- Fehlerminimierung durch angepasste Prozesse und Abläufe
Reklamationsmanagement ist entscheidend für den Erfolg im Netz
Es ist längst kein Geheimtipp mehr, dass sich ein gutes und professionelles Reklamationsmanagement positiv auf die Kundenbindung ausübt und für langfristige Kundenzufriedenheit sorgen kann. Aus diesem Grund steigen mehr und mehr Unternehmen auf moderne Softwarelösungen um. Wer sich mit dem Thema noch nicht ausreichend beschäftigt hat, für den könnte der Ansatz beim Reklamationsmanagement jedoch kontraproduktiv wirken. Es wird befürchtet, eine Erleichterung der Retouren würde zu einem Anstieg bei den Rücksendungen und entsprechend zu einem Verlust beim Unternehmen führen. Tatsächlich ist aber das Gegenteil zu beobachten. Eine positiv abgewickelte Retoure führt dazu, dass die Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit erneut bei einem Geschäft einkaufen und ein Anstieg der Rücksendungen ist nicht zu beobachten. Tatsächlich ist schlechtes Retourenmanagement ein Hauptaspekt, wenn Kunden von einem Negativerlebnis bei einer Reklamation berichten. Mangelnde Kommunikation und unprofessionelles Handling lassen vorhandene Kunden schwinden. Wenn ein Kunde eine Reklamation beantragt, geht es vor allem um Kommunikation und schnelle Reaktion. Kunden möchten den Vorgang schnellstmöglich abwickeln und sich nicht mit Details oder Rückfragen aufhalten. Dabei kann Ihnen eine Softwarelösung wie easyRMA® deutlich weiterhelfen, denn die Kunden erlangen hierbei mehr Selbstständigkeit, während der Arbeitsaufwand Ihres Serviceteams deutlich reduziert werden kann.
Der Ablauf beim Reklamationsmanagement
Damit Sie Ihre Reklamationen sinnvoll verarbeiten können, ohne dass einzelne Kunden auf der Strecke bleiben, ist ein klarer Ablauf erforderlich. Nur mit ausreichend Struktur behalten Sie die Übersicht und können eine sichere und termingerechte Bearbeitung garantieren. Der erst Prozessschritt beim Reklamationsmanagement ist immer der Eingang der Reklamation. Dies kann auf die unterschiedlichste Art und Weise geschehen. Die Kunden können die Reklamation via E-Mail, Telefon, Fax, Brief, Rücksendeantrag oder persönlich kommunizieren. Dadurch wird der gesamte Prozess der Reklamation gestartet und es müssen einige wichtige Daten für den Verlauf kommuniziert werden:
- Wer veranlasst eine Reklamation?
- Wie wurde die Reklamation veranlasst?
- Welche/r Artikel wurden reklamiert?
- Was ist der Reklamationsgrund?
- Wann wurde die Reklamation veranlasst?
- Wie viele Reklamationen hat der jeweilige Kunde bereits durchgeführt?
- Wie viele Reklamationen gab es bei diesem Artikel?
- Wo befindet sich die Ware im Augenblick?
Der Schlüssel liegt in der Kommunikation
Wie schon beim Bestellprozess steht und fällt auch bei einer Reklamation alles mit der Kommunikation. Gute Kundenpflege geht nur mit durchdachter Kommunikation. Für einen Kunden, der eine Reklamation durchführt, sind Updates sehr wichtig. Der Kunde möchte wissen, ob seine Ware eingetroffen ist oder wann er eine Rückzahlung erhält. Damit er also von regelmäßigen Nachfragen absieht, ist es empfehlenswert, hier proaktiv zu handeln. Informieren Sie den Kunden über Statusveränderungen im Prozess, bevor dieser danach fragt. Damit es nicht zu Unklarheiten kommt, sollten Service-Mitarbeiter und Sachbearbeiter trotzdem zu jedem Zeitpunkt in der Lage sein, die wichtigsten Informationen zu einer Reklamation einzusehen und auf Wunsch dem Kunden weiterzugeben.
In jeder Reklamation steckt Optimierungspotential
Bei jeder Reklamation muss über die Fehlerursache entschieden werden. Das regelt im Folgenden, ob eine rechtmäßige Anfrage gestellt wurde oder die Retoure zurückgewiesen wird. Aber auch, wenn die Reklamation berechtigterweise abgelehnt wird, gilt es, eine professionelle Atmosphäre in der Kommunikation mit dem Kunden aufrecht zu erhalten. Stellen Sie Feingefühl unter Beweis. Eine berechtigte Reklamation hingegen wird an einen Sachbearbeiter weitergegeben, der den weiteren Verlauf einleitet. Sind Sofortmaßnahmen nötig? Gerade wenn einzelne Produkte eine hohe Reklamationszahl verursachen, kann eine Abstellmaßnahme zur Vermeidung von erneuten Fehlern von Nöten sein. Häufig herrscht hier großer Zeitdruck, denn während der Bearbeitung einer Reklamation gehen womöglich bereits Dutzende ähnliche Sendungen in den Versand.
easyRMA® bietet eine echte Erleichterung
Unsere Reklamationsmanagement-Software easyRMA® verbindet Retourenmanagement mit CRM (Customer Relationship Management). Fühlen Sie sich von der Fülle an Reklamationen manchmal etwas erschlagen, ist unsere Softwarelösung eine gute Lösung, um an Überblick zu gewinnen. Das Programm unterstützt Sie und Ihre Mitarbeiter bei vielen Prozessen, sodass Sie den Fokus wieder auf Ihr Kerngeschäft legen können. einfache verständliche und intuitive Bedienung war uns dabei bei der Entwicklung ein besonderes Anliegen. Das ermöglicht eine schnelle Integration in jedes Unternehmen und Ihre Mitarbeiter sparen sich stundenlange Schulungen. easyRMA® ist sofort einsatzbereit und sorgt ab dem ersten Tag für eine spürbare Erleichterung. Mit nur wenigen Klicks können Sie die einzelnen RMA-Stadien der Aufträge einsehen und eine beschleunigte Abwicklung garantieren. Die Software unterstützt Sie weiterhin aber auch bei der internen Optimierung. Sie können Fehler schneller aufspüren und Reklamationsursachen herausfinden. So können Sie Ihr Angebot gezielt verbessern.
Umfangreiche Funktionen von easyRMA® in der Übersicht
easyRMA® beinhaltet vielfältige Funktionen, die Ihnen die Retourenabwicklung erleichtern:
- Barcodeunterstützung
- E-Mail-Eingang und –Ausgang sowie praktische Vorlagen
- Mobiloptimierung für Smartphone und Tablet
- DHL-Anbindung für Retourenscheine
- Retourenbegleitscheine als PDF
Gutes Reklamationsmanagement steigert aktiv die Kundenzufriedenheit:
- Ihre Kunden können Retouren auf Wunsch per Handy anlegen
- easyRMA® ist mehrsprachig und verfügt derzeit über sieben Sprachen (DE, EN, FR, SP, IT, TU, RU)
- Statuseinsicht – Ihre Kunden können sich jederzeit über den Status ihrer Retoure informieren
Dank easyRMA® verlieren Sie nie die Übersicht:
- Smarte Suche inkl. Volltextsuche durch alle Aufträge
- Bild- und Datenupload durch Kunden und Mitarbeiter
- Blitzschnelles Erkennen unberechtigter Reklamationen
- Datenexport
- Statistiken und Auswertungen
- Manuelle Erfassung möglich (Ihre Mitarbeiter unterstützen Kunden per Telefon)
Reklamationsmanagement-Software easyRMA® eignet sich für jedes Unternehmen
Das Problem bei vielen Softwarelösungen für den Onlinehandel ist der Mangel an Skalierbarkeit. Kaum eine Branche ist von so vielen Differenzen geprägt, wie der E-Commerce. Vom agilen Startup bis zum erfolgreichen Großkonzern verfügt jeder Händler über andere Bedürfnisse, die berücksichtigt werden müssen. Unsere Reklamationsmanagement-Software easyRMA® ist deshalb passend für jede Unternehmensgröße und vollständig skalierbar. Sie können sich von Anfang an frei entscheiden, ob Sie die Software mieten und in der Cloud-Version nutzen möchten oder stattdessen der Kauf für Sie infrage kommt. In der Cloud-Version ist bereits eine .de-Domain inklusive. Sie erhalten 10 GB Datenspeicher und bevorzugten E-Mail- und Telefonsupport. Wenn Sie von einem Problem betroffen sind, steht Ihnen unsere 24-Stunden-Notfallhotline zur Verfügung. Die Kaufversion von easyRMA® kann von Ihnen über eigenen Webspace oder einen bereits vorhandenen Server betrieben werden. Sie erhalten 1 Jahr kostenfreie Updates und können Ihr Abonnement nach Ablauf der Zeit verlängern. Die Entwicklung an easyRMA® ist noch nicht abgeschlossen. Um Ihnen die bestmögliche Software zu bieten, wird das Programm stetig weiterentwickelt. Wir stehen dafür in engem Austausch mit unseren Kunden und berücksichtigen immer wieder Kundenwünsche und Anregungen, um zum Beispiel neue Funktionen zu ergänzen oder bestehende Features sinnvoll auszubauen. Egal welche Größe Ihr Unternehmen hat, easyRMA® besticht durch seine schnelle Integration. Das Reklamationsmanagement wird drastisch erleichtert, sodass es zu spürbarer Zeitersparnis kommt. Die Software bleibt dabei für jeden Mitarbeiter einfach und verständlich. Aufgaben können über ein Ticketsystem angelegt und verteilt werden. Dank der einsehbaren Historieninformationen können Ihre Mitarbeiter Infos zu allen Kunden einholen und so Retouren besser bearbeiten. Die einzelnen Vorgänge können von Ihnen beliebig Farben zugeordnet werden, was die Anwendung noch nutzerfreundlicher macht.
Konnten wir Ihr Interesse wecken? Bei Fragen oder Unklarheiten, stehen wir Ihnen telefonisch oder via Mail zur Verfügung. Sie können easyRMA® auf Wunsch vor Vertragsabschluss testen und sich selbst eine Meinung machen.
