Wir haben uns das neue Ticketsystem für die JTL-Wawi genau angeschaut. Die JTL-Wawi ist eine vollständige und umfassende Warenwirtschaft, die im Onlinehandel von vielen Unternehmen eingesetzt wird. JTL legt bei der Entwicklung viel Wert auf das Thema der Zentralisierung. Kaum etwas ist in der täglichen Arbeit so frustrierend, wie der ständige Wechsel von einer Software zur nächsten. Schon früh wurde ersichtlich, möglichst viele Funktionen unter nur einer Anwendung zusammenzuführen. Auch bei ergänzenden Programmen von JTL, wie dem WMS, wird die Warenwirtschaft als Nutzeroberfläche verwendet. Eines hat dabei jedoch lange gefehlt.
Kundenkommunikation über die JTL-Wawi
Während Onlinehändler über die Wawi die Verkäufe einsehen, Auswertungen anfertigen und sogar das Lager managen konnten, war die direkte Kunden Kommunikation für lange Zeit ausgegliedert. In Zukunft soll das neue Ticketsystem für die JTL-Wawi dazu dienen, direkt aus der Anwendung heraus mit den jeweiligen Kunden zu kommunizieren. Aber ist das wirklich gelungen? Ersetzt das Ticketsystem für die JTL-Wawi externe E-Mail-Provider durch eine vollständige Integration? Kann dadurch in der Praxis wirklich Zeit eingespart werden? Wir haben uns diesen Fragen gewidmet und hoffen, Ihnen mit diesem Beitrag einen besseren Einblick über die neuen Funktionen geben zu können.
Kundenzentrierung im E-Commerce
Konsumenten im digitalen Zeitalter werden immer selbstständiger. Diese Entwicklung lässt sich zweifelsfrei feststellen. Die neue Käufer-Generation ist mit dem Internet aufgewachsen und kennt dessen Möglichkeiten und Grenzen meist besser, als der Onlinehändler selbst. Entsprechend hoch sind die Erwartungen an Onlineshops und Co. Kunden möchten nicht vom Händler abhängig sein, sondern wünschen sich die Möglichkeit, sich selbstständig zu informieren, Vergleiche einzuholen und eine durchdachte Kaufentscheidung treffen zu können. Ein zunehmend hoher Standard im Onlinehandel setzt Verkäufer unter Zugzwang. Wie gehen Sie mit Kundenanfragen um, wenn Kunden sich wegen Retouren, Reklamationen oder mangelnder Produktbeschreibung bei Ihrem Kundenservice melden? Sind Sie stets erreichbar und stehen bei Problemen und Fehlern Rede und Antwort? Der Kunde ist König und ein professioneller und freundlicher Umgang bei Serviceanfragen ist nicht nur unerlässlich sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit. Das Ticketsystem für die Wawi bietet Ihnen die Möglichkeit, den Kundenumgang zu verbessern.
Wünsche von Händlern und Konsumenten verbinden
Für Händler liegt der Schlüssel zum Erfolg nicht nur in einer Produktivitätssteigerung. Vielmehr gilt es neben effizienter Arbeit bestehende Kunden nachhaltig an das eigene Unternehmen zu binden. Nur so sind auch in Zukunft Bestellungen garantiert. Somit sollte ein Unternehmen ein wirtschaftliches Interesse daran zeigen aufkommende Kundenanfragen zu analysieren und zu bearbeiten. Bis dato erforderten Kundenfragen meist einen zusätzlichen Mitarbeiter, Der Schlüsselbegriff hier lautet Customer-Relationship-Management: Es gilt also, die Kundenbeziehungen zu verwalten und zu pflegen.
Ticketsystem direkt in der JTL-Wawi
Ein Ticketsystem direkt in der JTL-Wawi stand lange Zeit auf der Wunschliste von Wawi-Nutzern. JTL hat zwar kein vollständiges CRM (Customer-Relationship-Management-Software) geschaffen, jedoch den Fokus auf die wichtigsten Funktionen gelegt. Langfristig ist geplant, den Umfang des Ticketsystems in Absprache mit den Nutzern zu erweitern. Das Ticketsystem für die JTL-Wawi befindet sich also noch in der Entwicklung, ist in seiner derzeitigen Form jedoch bereits in der Beta version für Wawi-Nutzer verfügbar. Die Funktion kann manuell über die Warenwirtschaft freigeschaltet werden und erfordert keine zusätzliche Installation oder den Kauf weiterer Software. Klicken Sie einfach mit STRG auf die Begrüßungsnachricht oben links im Dashboard und Sie können das Ticketsystem für Ihre JTL-Wawi freischalten. Haben Sie Schwierigkeiten dabei, die Funktion in Ihrer Warenwirtschaft zu finden und direkt freizuschalten, kontaktieren Sie uns gern. Wir helfen Ihnen weiter.
Das Ticketsystem ist ein CRM-Light – Folgende Funktionen wurden bereits integriert
E-Mail-Integration
Der Postausgang der JTL-Wawi ist bereits vorhanden und wird von vielen Händlern für den Versand von Rechnungen und anderen Dokumenten genutzt. Neu ist die Posteingangskomponente. Es können beliebig viele E-Mail-Konten über POP3 und IMAP angebunden werden. Häufig ist die Verwendung mehrerer E-Mail-Adressen im Kundenservice sinnvoll. Darüber können Anfragen besser strukturiert werden und es entsteht mehr Übersichtlichkeit für Mitarbeiter und Kunden. Alle E-Mails können zukünftig in der JTL-Wawi eingelesen, direkt in der Anwendung beantwortet oder weitergeleitet werden.
Eine Einschränkung der E-Mail-Integration besteht derzeit nur hinsichtlich der Schnittstellen zu Amazon und eBay. Es kann passieren, dass nicht alle Nachrichten weitergeleitet werden oder die Antwortmöglichkeiten eingeschränkt sind. Händler, die diese Vertriebswege aktiv nutzen, sollten deshalb regelmäßig das eigene Postfach außerhalb der Warenwirtschaft überprüfen, bis diese Einschränkung behoben ist. So können Sie sicherstellen, dass keine Nachricht untergeht.
Ticket-Historie für die Verarbeitung von Servicefällen
Der Ausdruck Ticket in diesem Kontext stammt aus dem Kundenservice. Dabei umfasst ein Ticket den gesamten Vorgang, der sich mit der Lösung eines Problems beschäftigt. Ein Ticket gilt solange als offen, bis die Anfrage komplett beantwortet wurde. Deshalb zählt auch stets mehr als nur eine E-Mail zu einem Ticket. Die gesamte Kommunikation, welche das Ticket betrifft, wird in einer Historie gespeichert. Das erlaubt vor allem die Kooperation in der Bearbeitung. Mitarbeiter können über die Tickethistorie einsehen, welche Lösungen in die Wege geleitet wurden und was noch ausstehend ist, um das Ticket zu löschen. Schreibt ein Kunde nach Abschluss noch einmal zurück, kann der Vorgang erneut geöffnet werden und Sie haben dennoch einen Einblick über die gesamte Historie. In der JTL-Wawi können Sie zu den einzelnen Vorgängen in einem Ticket auch interne Kommentare ergänzen, indem Sie Notizen hinzufügen. Auf diesem Wege lassen sich auch Anhänge wie Aufnahmen oder Dokumente hinzufügen.
Paralleles Arbeiten
Große Betriebe verfügen meist über mehr als nur einen Kundenbetreuer. Wenn allerdings alle Nachrichten in einem Postfach landen, ist eine Organisation nur schwer möglich. JTL hat sich deshalb verschiedene Features einfallen lassen, die ein paralleles Arbeiten im Posteingang erlauben. Wird in der JTL-Wawi aus einer Kundennachricht ein neues Ticket generiert, kann sich der Bearbeiter dieses Ticket mit nur einem Klick zuweisen. Er wird dann für alle Mitarbeiter erkennbar als Bearbeiter dieses Tickets in der Übersicht angezeigt. Zusätzlich findet sich in der Systemansicht oben rechts ein Hinweis mit dem Benutzernamen der Mitarbeiter, die die Mail derzeit geöffnet haben. So werden Kundenanfragen nicht versehentlich von zwei Mitarbeitern gleichzeitig verarbeitet. Das Ticket kann jedoch auch einem anderen Mitarbeiter zugewiesen werden. Häufig gibt es im Kundendienst spezialisierte Mitarbeiter, die spezifische Anliegen besser bearbeiten können. Das Ticket wird dann wieder freigegeben und als ungelesen markiert. Über ein Hinweislabel kann der zuständige Mitarbeiter hier erwähnt werden.
360-Grad-Kundensicht
Ein CRM kann nur dann in der Praxis wirklich für Erleichterung sorgen, wenn die Bedienung einfach und effizient ist. Dafür müssen alle Kundendaten übersichtlich einsehbar sein, ohne dass dafür viele Klicks nötig wären. Auch beim Ticketsystem für die JTL-Wawi wurde darauf geachtet. Das Widget 360-Grad-Kundensicht zeigt alle Stammdaten und Vorgänge zu einem Kunden übersichtlich gruppiert an. Es lässt sich problemlos auf einem zweiten Monitor platzieren, sodass es während eines Kundengesprächs konstant geöffnet bleibt. Die JTL-Wawi ordnet eingehende Nachrichten auf Basis der E-Mail-Adresse automatisch einzelnen Kunden zu. Bei erfolgreicher Zuordnung öffnen sich die Kundeninfos vollautomatisch. Es lässt sich jedoch auch eine manuelle Zuordnung auf Basis zusätzlicher Informationen durchführen. In jedem Fall sind die notwendigen Detailinformationen, Vorgänge und Dokumente mit wenigen Klicks erreichbar. Langfristig ist hier geplant, dass die Software den Text der Kundenanfrage nach Schlüsselinformationen filtert, sodass auch Rechnungsnummern und anderes zuverlässig erkannt werden. Auch telefonische Anfragen können ein Ticket erstellt bekommen und lassen sich dann manuell einem Kunden zuordnen.
Vorlagen, Antworten und Anhänge
Wenn Sie jedem Kunden individuell antworten müssten, würde bald der gesamte Arbeitstag für das Formulieren von E-Mails benötigt. Das Ticketsystem der JTL-Wawi unterstützt daher die Nutzung vorgefertigter Textbausteine und Designvorlagen. Sie können Vorlagen auch neu anlegen und selbstständig hinzufügen. Die E-Mails sind HTML-fähig, sodass jeder Mitarbeiter eine persönliche Signatur erstellen kann. Die Vorlagen lassen sich mit einem Klick in die Nachricht kopieren und Sie sparen mit jeder versendeten Mail aktiv Zeit. Gerade häufig genutzte Formulierungen und Textbausteine lohnen sich als Formular sehr.
Zeitnah soll zudem dotLiquid integriert werden, wodurch Variablen wie #Name oder #Anrede im Text möglich sein werden.
Zukunftsausblick
JTL ist mit seiner Warenwirtschaft noch lange nicht am Ende angekommen. Die Ambitionen sind groß und täglich beschäftigt sich das Entwicklerteam damit, neue, heißersehnte Funktionen hinzuzufügen. Das Ticketsystem ist eines dieser Features, das sich bereits viele Onlinehändler gewünscht haben. Weitere Features sollen laut JTL möglichst zeitnah folgen. JTL erwähnt zum Beispiel Preisverhandlungen mit Lieferanten oder E-Mail-Austausch mit dem Steuerbüro. Es fehlt derzeit noch an einem Berechtigungskonzept, an dem jedoch bereits gearbeitet wird. Die JTL-Entwickler stehen derzeit in engem Austausch mit den Nutzern des Ticketsystems, um sich wertvolles Feedback einzuholen. Wann das Ticketsystem für die JTL-Wawi die Beta-Version verlässt und zu welchem Preis es anschließend verfügbar sein wird, dazu existieren derzeit noch keine Informationen.
Interessierten Händlern können wir derzeit uneingeschränkt dazu raten, die Beta selbst zu testen. Sie erhalten dadurch tiefere Einblicke in die bestehenden Möglichkeiten und können JTL direkt Feedback geben.
Haben Sie noch Fragen zum Thema Ticketsystem für die JTL-Wawi? Unser Service-Team hilft Ihnen gern weiter. Rufen Sie uns einfach an oder schicken Sie eine Mail.
