Im Onlinemarketing gibt es in regelmäßigen Abständen neue Trends und Buzzwords, welche die gesamte Digitalbranche in Aufruhe versetzen. Viele halten große Versprechungen, verkaufen sich als das Allheilmittel im SEO oder der Usability Optimierung. Nicht alle halten, was sie versprechen. Einer dieser neuen Trends ist sicherlich die Customer Centricity. Da uns in letzter Zeit einige Fragen zu dem Thema erreicht haben, möchten wir heute für etwas Aufklärung sorgen. Wir zeigen Ihnen, was sich hinter dem Fachbegriff verbirgt und ob sich die Umsetzung für Betriebe wirklich lohnt.
Customer Centricity – Das ist die Definition
Customer Centricity ist kurz gesagt der Fokus auf den Kunden. Bei diesem Marketing Konzept setzen Unternehmen den Fokus neu und orientieren sich verstärkt oder sogar ausschließlich am Interesse Ihrer Kunden. Das Ziel ist das gleiche, wie bei allen Marketingmaßnahmen: Das Erhaschen eines wertvollen Wettbewerbsvorteils. Es wird also eine Strategie beschrieben, mit deren Hilfe Sie Ihrer Konkurrenz immer eine Nasenlänge vorausbleiben können. Kundenzentrierung, wie Customer Centricity im deutschen Sprachraum oft bezeichnet wird, beschränkt sich nicht bloß auf den Verkauf an sich, sondern auch die Usability und die Phase nach dem Verkauf, um eine ganzheitliche Nutzererfahrung zu kreieren, die ihresgleichen sucht.
Wenn Sie sich Ihr eigenes Angebot anschauen, wie viel Mehrwert bieten Sie Ihren Kunden damit wirklich? Wenn der einzige tatsächliche Wert für Ihre Kunden Ihr Produkt ist, machen Sie wahrscheinlich etwas falsch. Mit Customer Centricity können Sie jedoch spielend leicht derzeitige Defizite aufspüren und beseitigen. Es gelingt Ihnen auf diese Weise, sich stärker am Menschen zu orientieren, wodurch Sie auch besser vor kleineren und größeren Schwankungen des Marktes geschützt sind.
Die Bedeutung von Kundenzentrierung
Die Customer Centricity wird von vielen Experten als bedeutsamer Faktor für den Erfolg im digitalen Raum eingeschätzt. Studien zeigen sogar auf, dass Unternehmen mit einem entsprechenden Fokus im Schnitt etwa doppelt so erfolgreich sind, wie solche, die ihre Kunden weniger ernst nehmen. Kundenzentrierung kann Ihnen also den Weg zum Erfolg erleichtern und sogar Verkäufe bescheren. Wer sich mit dem Thema Marketing befasst, stolpert dabei früher oder später auf sogenannte USPs. Das sind die Alleinstellungsmerkmale eines Betriebes, wodurch dieser sich von anderen Anbietern abhebt. Damit sollen die Kunden von einem Einkauf überzeugt werden und sich von vergleichbaren Anbietern abwenden. Weil der Markt derzeit jedoch gerade im Onlinehandel sehr stark übersättigt ist, finden sich nur noch wenige tatsächliche USPs und viele vermeintliche Alleinstellungsmerkmale sind auch großzügig bei der Konkurrenz zu finden. Die gute Nachricht ist, dass eine gute Kundenzentrierung sozusagen als USP fungiert und Ihre Kunden nachhaltig von Ihrem Angebot überzeugen kann.
Customer Centricity in der Praxis
Die Umsetzung dieses neuen Digital-Trends ist leichter gesagt als getan. Es gibt keine direkte Anleitung, die für jeden Onlineshop funktioniert. Stattdessen muss eine Vielzahl an Maßnahmen gestartet werden, von denen sich viele drastisch von der IST-Situation unterscheiden werden. Für viele, gerade ältere und etablierte Betriebe kann das auf den ersten Blick beunruhigend wirken. Sie müssen sich von bekannten Wegen entfernen und den Sprung ins Unbekannte wagen, um echte Ergebnisse zu erzielen. Natürlich geht das nicht ohne ein gewisses Risiko. Wir möchten Ihnen heute anhand von einigen praxisnahen Beispielen zeigen, wie sehr sich die Kundenzentrierung lohnen kann, um einen massiven Wettbewerbsvorteil zu erhaschen.
Fangen Sie bei der Zielgruppe an
Bei der Kundenzentrierung steht und fällt alles mit Ihrer Zielgruppe. Der Fokus kann nur dann auf dem Kunden liegen, wenn für diesen ein tiefgehendes Verständnis vorhanden ist. Viele Unternehmen neigen auch heute dazu, sich vorrangig am Markt zu orientieren. Anstelle zu schauen, was die Konkurrenz anbietet, sollten Sie lieber danach schauen, welche Wünsche Ihrer Kunden zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht ausreichend bedient sind. Eine genaue Zielgruppenanalyse lohnt sich auch dann noch, wenn Sie bereits das Gefühl haben, eine klare Vorstellung Ihrer Kunden zu besitzen. Häufig kann eine erneute Beschäftigung mit diesem Thema wertvolle Erkenntnisse liefern. Es hilft auch, immer ein offenes Ohr für die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden zu haben. Diese liefern Ihnen Antworten auf wichtige Fragen, noch bevor Sie diese gestellt haben und indem Sie darauf eingehen, können Sie die Kundenbindung stärken und festigen. Scheuen Sie sich auf Ihrem Weg zu mehr Customer Centricity niemals davor, gängige Normen zu durchbrechen. Die erfolgreichsten Konzerne sind solche, die nicht nur neue Wege für sich selbst entdecken, sondern damit auch echte Trends setzen. Tun Sie alles dafür, bisher ungenutztes Potential für Ihre Marke zu entdecken.
So messen Sie den Erfolg durchgeführter Maßnahmen
Wie bei allen Maßnahmen im Onlinemarketing, sollen natürlich auch mit der Kundenzentrierung spürbare Ergebnisse erzielt werden. Das geht am besten mit Kennzahlen und anderen messbaren werten, die eine genaue Auswertung ermöglichen. So können Sie nicht nur den Erfolg genau ablesen, sondern bei der Evaluation auch weitere Optimierungen durchführen.
Abwanderungsquote (Churn-Rate)
Nur sehr wenige Unternehmen können sich ausschließlich durch den Verkauf von Neukunden auf dem Markt behaupten. Wird kein Kunde zum Wiederkäufer ist das häufig ein Indikator für interne Probleme und früher oder später wird der Erfolg ausbleiben. Mit der Abwanderungsquote oder Churn Rate (auch: Verlustrate) können Unternehmen messen, wie viele bestehende Kunden verloren gehen. Für die Berechnung dieser Kennzahl wird die Anzahl verlorener Kunden durch die Anzahl der Gesamtkunden geteilt. Wichtig ist, die beiden Werte jeweils für einen klar definierten und gleichen Zeitraum zu wählen. Auf diese Weise wird eine realistische Abwanderungsquote ausgegeben.
Ein Unternehmen, das monatlich 50.000 Kunden bedient und im letzten Monat 5.000 Bestandskunden verloren hat, hat eine Churn Rate von 10%.
Um den Erfolg der Maßnahmen zur Kundenzentrierung zu messen ist hier aber vor allem der Vergleich interessant. Vergleichen Sie deshalb den aktuellen Wert mit dem Wert des Vormonats und messen Sie so den Verlauf. Daran können Sie erkennen, ob die Abwanderungsquote sich verbessert oder eher schlechter wird.
Promotorenüberhang (Net Promoter Score)
Der zweite Wert, der für die Messung des Erfolgs Ihrer Customer Centricity Maßnahmen von Bedeutung ist, nennt sich Promoter-Übergang. Damit können Sie die Loyalität Ihrer Kunden messen. Grundlegend wird mit dieser Kennzahl angegeben, mit welcher Wahrscheinlichkeit einer Ihrer Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würde. Herausgefunden wird der Wert in einer Befragung, bei der die Kunden jeweils mit einem Wert von 0 bis 10 antworten können. Alle Befragten können im Anschluss in Kategorien unterteilt werden.
Sogenannte Promotoren sind die Befragten, die mit 9 oder 10 antworten. Hier besteht eine sehr hohe Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung des Unternehmens.
Im Gegensatz dazu werden Kunden, die mit 0-6 antworten wahrscheinlich keine Empfehlung aussprechen. Sie sind noch nicht ausreichend überzeugt von Ihrem Unternehmen. In der Fachsprache werden diese Personen als Detraktoren betitelt.
Die dritte Gruppe antwortet mit 7-8. Das ist ein durchschnittlicher Wert in einer solchen Befragung zum Net Promoter Score, weshalb diese Kunden als passiv eingestuft und unberücksichtigt bleiben.
Die ersten Kennzahlen ermitteln Sie, indem Sie die Prozentzahl der Promotoren bzw. Detraktoren von der Anzahl der Befragten nehmen.
Rechnen Sie dafür die Anzahl der Promotoren (oder Detraktoren) geteilt durch die Anzahl der Befragten und multiplizieren Sie Ihr Ergebnis mit 100.
Der tatsächliche Promotorenüberhang ist der Prozentwert der Promotoren minus den Prozentwert der Detraktoren.
Angenommen bei einer Befragung erhalten Sie 60% Promoter und 5% Detraktoren. Sie würden dann 60% – 5% rechnen und erhalten 55% als Ergebnis Ihres NPS.
Bedürfnisse erkennen und bedienen
Wir haben in diesem Beitrag bereits betont, wie wichtig es für ein Unternehmen ist, die eigene Zielgruppe und die Kunden kennenzulernen. Wer Customer Centricity in seinem Betrieb etablieren möchte, muss diesen Schritt zwangsläufig erfüllen. Von Umfragen bis hin zum direkten Dialog gibt es vielfache Optionen, um die Bedürfnisse und Wünsche von Usern und Kunden zu ermitteln.
Gern unterstützen wir Sie dabei, Customer Centricity auch in Ihrem Betrieb zur Kernkompetenz zu machen. Stellen Sie uns dafür gern eine Anfrage oder nutzen Sie bei Fragen oder Anregungen unser Kontaktformular.
