Kundenbewertung – Eine kurze Definition
Eine Kundenbewertung oder auch Rezension oder Review ist die in der Regel verschriftlichte Kritik eines Konsumenten zu einem bestimmten Gegenstand oder einer Dienstleistung. Zuvor vor allem aus dem Feuilleton bekannt, in dem hauptsächlich Bücher, Filme oder Theaterinszenierungen rezensiert wurden, erlebte die Kundenbewertung mit dem Internet eine neue Hochzeit. Händler im Netz laden ihre Besucher dazu ein, Feedback zu geben. Im Internet trägt auch die vermeintliche Anonymität dazu bei, dass sich viele Menschen zur Abgabe einer Kritik überwinden. Eine Rezension kann nicht länger nur für Kulturgüter gegeben werden, sondern auf Waren aller Art. Dabei ist weder der Umfang einer solchen Bewertung vorgegeben, noch beispielsweise die Sachlichkeit der Schreibweise. Je nach Möglichkeiten hat sich außerdem ein Bewertungsmuster auf einer Skala mit fünf Sternen eingebürgert, bei denen eine höhere Anzahl vergebener Sterne repräsentativ für eine höhere Produktqualität steht. Auch wenn in der Regel zusätzlich schriftliche Bewertungen möglich sind, nutzen die meisten User dieses Sternsystem zur schnellen Bewertung ihrer Erfahrung mit dem Produkt. Als Konsequenz wird ein Produkt, das im Durchschnitt mit besonders vielen Sternen bewertet würde, mit höherer Wahrscheinlichkeit gekauft.
Der große Erfolg des Onlinehandels wäre ohne ein ganz bestimmtes Detail in dieser Form völlig undenkbar: Kundenbewertungen. Produktbewertungen von Kunden und Usern entscheiden über Erfolg und Misserfolg eines Produktes oder ganzer Unternehmen. Sie bieten etliche Vorteile, bergen aber auch große Gefahren. Aus Angst auf sie zu verzichten kann allerdings auch schnell ein vorzeitiges Aus bedeuten. Im E-Commerce ist die Möglichkeit für Bewertungen extrem wichtig. Diese können Ihnen nämlich nicht nur mehr Käufer und entsprechend höhere Umsätze bescheren, sondern auch Ihr Ranking in den Suchmaschinen verbessern. Die Angst vor negativem Feedback ist trotzdem groß. Warum eine negative Bewertung eher eine Chance als das Ende bedeutet und wie man professionell mit Kundenbewertungen umgeht, darüber informieren wir Sie im Folgenden.
Der Vorteil von Kundenbewertungen im Überblick
Gerade für Händler, die bisher noch vor der Verwendung von Kundenbewertungen zurückgeschreckt sind, kann eine Nennung der wichtigsten Vorteile sehr hilfreich sein, denn die etlichen Vorteile wiegen die Nachteile einiger negativen Rückmeldungen definitiv wieder auf. Zum einen sorgt die Möglichkeit für Bewertungen beim Nutzer für Vertrauen. Diese sehen, dass der Händler ein Vertrauen in sein Produkt hat und nicht vor ehrlichem Feedback zurückschreckt. Der User kann sich den bisher getätigten Bewertungen bedienen, um eine Entscheidung für das richtige Produkt zu treffen. Dadurch wird nicht nur die Entscheidungsphase deutlich verkürzt, die Conversions lassen sich messbar steigern. Da der User sich bereits vor dem Kauf mit den Eigenschaften eines Produktes und so beispielsweise auch mit Kritikpunkten anderer Nutzer beschäftigen konnte, weiß er noch besser, was er am Ende bekommt. Vielleicht ist die Kritik des einen für den anderen sogar ein Verkaufsargument. In jedem Fall können Sie dank Kundenbewertungen auch mit einer gesenkten Zahl von Retouren rechnen. Unser Tipp für alle, die mit vielen Retouren zu kämpfen haben: Ein besseres Retourenmanagement ist mit unserem Tool easyRMA möglich. Zuletzt ist natürlich auch in Hinblick auf die Suchmaschinenoptimierung zu empfehlen, dass Sie Produktbewertungen anbieten. Die Suchmaschine erkennt die Möglichkeit zur Bewertung als Ranking-Faktor.
Die Psychologie hinter der Kundenbewertung
Das Phänomen Kundenbewertung im Internet ist, wie so vieles andere auch, durch die menschliche Psyche zu erklären und baut hier auf verschiedenen Faktoren auf. Eines davon ist beispielsweise das Imitationsverhalten von Menschen, im Marketing auch als Social Proof genannt. Das Prinzip ist leicht erklärt: Evolutionär bedingt hat der Mensch gelernt, dass er sich am sichersten verhält, wenn er das bewährte Verhalten eines anderen übernimmt. Man orientiert sich also an den eigenen Mitmenschen und vertraut darauf, mit den gleichen Entscheidungen ebenfalls gut zu fahren. Eine gute Bewertung bei einem Produkt ist so beispielsweise ein Beweis dafür, dass eine andere Person eine positive Erfahrung damit gemacht hat, die andere Nutzer gern selbst machen würden. Im Gegensatz zu beispielsweise einer Expertenmeinung oder der Bewertung eines Produktes mit Hilfe von Prominenz, sprechen Produktbewertungen, vor allem in größerer Zahl, die Schwarmintelligenz an und wirken aufgrund ihrer Masse.
Wie Sie nicht mit Kundenbewertungen umgehen sollten
Inzwischen haben Sie höchstwahrscheinlich eingesehen, wie sinnvoll Kundenbewertungen für den Erfolg eines Onlineshops sind. Aber durch vermeidbare Fehler lässt sich hier dennoch großer Schaden anrichten. Grund dafür ist häufig die Angst eines Unternehmers, negative Bewertungen zu erhalten. Als Reaktion darauf werden Kritiken gelöscht oder es werden falsche Bewertungen von zweifelhaften Agenturen im Netz erworben. Dass dadurch ein weitaus größerer Schaden angerichtet wird, als durch vereinzelte schlechte Bewertungen wird häufig erst zu spät realisiert. Beginnen Sie nämlich damit, die eigenen Bewertungen zu manipulieren, schadet das am Ende Ihrer Reputation und ein solcher Schaden lässt sich nur sehr schwer wieder bereinigen. Führen Sie sich einfach vor Augen, dass eine negative Bewertung noch nicht gleich das Ende bedeutet. In jeder Kritik liegt auch eine Chance. Zum einen trägt das Auftreten vereinzelter schlechter Meinungen zur Authentizität Ihres Produktes bei. Nutzer wissen, dass Produkte nicht immer jeden gleichermaßen zufriedenstellen können und sind vermutlich weniger verunsichert davon, als Sie es sind. Anstelle Geld und Aufwand zu investieren, um positive Bewertungen zu fälschen oder zu kaufen, könnten Sie diese Energie stattdessen produktiv in das Qualitätsmanagement stecken. Hören Sie sich an, warum Ihre Kunden unzufrieden sind und schrauben Sie folgerichtig an der Produkt- und Servicequalität. Da Löschung nicht zur Debatte steht, können Sie stattdessen auf den negativen Kommentar reagieren, sich für die negative Erfahrung entschuldigen und gegebenenfalls nachbessern, in dem Sie beispielsweise ein beschädigtes Produkt ersetzen.
Jede Bewertung hilft Ihnen weiter
Es gibt einen guten Grund dafür, warum Unternehmen Geld für gefälschte Kundenbewertungen zahlen wollen: Jede (authentische) Bewertung ist bares Geld wert. Genau aus diesem Grund sollten Sie auch besonders offen mit der Möglichkeit zur Bewertung umgehen und diese aktiv bewerben. Bitten Sie Ihre Kunden um Produktrezensionen, beispielsweise mit einer E-Mail wenige Tage nach Versand des Produktes. Machen Sie den Bewertungsvorgang außerdem möglichst schnell und einfach und bauen Sie keine zusätzlichen Barrieren, wie beispielsweise einen Login ein.
Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Beitrag die Angst vor Produktbewertungen und Kundenmeinungen nehmen konnten und Sie in Zukunft selbstbewusster mit Ihrem Angebot im Netz auftreten. Benötigen Sie derweil noch Unterstützung bei Ihrem Onlinemarketing Konzept, unterstützen wir Sie gern. Treten Sie dafür einfach über unsere Kontaktmöglichkeiten mit uns in Kontakt. Selbstverständlich stehen wir Ihnen dort auch für weiterführende Fragen zur Verfügung.
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