Aktuell befinden wir uns in sehr unsicheren Zeiten. Das betrifft nicht nur Privatpersonen, die sich vor einer Ansteckung mit COVID-19. Auch im Geschäftsleben ist die CoronaKrise längst angekommen. Es kam zu Kurzarbeit, Entlassungen, Schließungen und viele Menschen fürchten um den eigenen Arbeitsplatz und das weitere Bestehen des eigenen Betriebes. In solchen Zeiten an Onlinemarketing zu denken und den Austausch mit den eigenen Kunden zu suchen wirkt eher kontraproduktiv. Dabei ist gerade jetzt nicht die richtige Zeit, um still zu sein.
Kundenkommunikation ist ein wichtiger Faktor. Auch Ihre Kunden sind von Unsicherheiten betroffen und möchten wissen, wie es weitergeht. Das ist in Krisenzeiten immer der Fall. Als Onlinehändler bauen Sie sich einen Kundenstamm auf. Nun gilt es, diesen auch zu pflegen! Ihre Kunden möchten wissen, welche neuen Regelungen Ihr Geschäft betreffen, welche Maßnahmen Sie gestartet haben und ob Corona zum Beispiel die Lieferzeiten oder die Zulieferung betrifft. Gleichzeitig müssen Neukunden und Interessenten unbedingt darüber in Kenntnis gesetzt werden, dass Ihr Betrieb auch weiterhin liefert und es bisher zu keiner Verzögerung kommt.
Kundenkommunikation während der Coronakrise bietet Ihnen eine großartige Gelegenheit. Das spielt gerade für lokalen Geschäfte und kleinere Händler eine große Rolle, um während des Lockdowns auch weiterhin Kunden bedienen zu können. Auch während der sozialen Isolation, muss die Wirtschaft nicht völlig ins Stocken geraten. Präsentieren Sie sich aktiv und motiviert und geben Sie Ihren Kunden ein Stück Sicherheit mit, um diese Zeiten zu meistern.
Kundenkommunikation – Den richtigen Ton treffen
Das Coronavirus hat sich schnell in eine ungeahnte Pandemie entwickelt, die die ganze Welt im Griff hielt. Hier mit der eigenen Betrachtung realistisch zu bleiben und das Risiko weder zu relativieren noch zu überschätzen ist nicht einfach. Wer in diesen Zeiten bei der Kundenkommunikation die falsche Tonwahl nutzt, wirkt im schlimmsten Fall pietätlos und zu verkäuferisch. Bedenken Sie, dass Ihre Kunden selbst oder in ihrem näheren Bekanntenkreis von Ansteckungen betroffen sein könnten. Natürlich möchten Ihre Kunden Sie in diesen Zeiten auch weiter unterstützen und dafür sorgen, dass Ihr Geschäft die Krise übersteht. Begegnen Sie diesen deshalb auf Augenhöhe und achten Sie darauf, was Sie nach außen kommunizieren.
Kundenkommunikation – Nutzen Sie Empathie
Empathie ist gerade jetzt ein wichtiges Gut. Corona betrifft uns derzeit alle und indem Sie Ihren Kunden zeigen, dass auch Sie derzeit mit den Konsequenzen des Virus zu kämpfen haben, stehen diese damit nicht allein da. Einige Kunden haben sich vielleicht längst gefragt, ob Ihr Betrieb nun geschlossen wird oder weiterhin besteht. Klare Kommunikation ist deshalb unfassbar wichtig, auch um Ihnen in Zeiten der Krise weiter Verkäufe zu sichern. Besonders Onlinehändler sollten sich außerdem gängigen Sorgen widmen. Einige Konsumenten befürchten noch immer dass das Paketsendungen das Coronavirus übertragen könnten.
Helfen Sie dabei, indem Sie von den Hygienemaßnahmen in Ihrem Lager berichten und erklären, mit welchen Maßnahmen Sie das Ansteckungsrisiko minimieren möchten. Keiner erwartet von Ihnen, dass Sie jede Frage direkt beantworten können. Die aktuelle Lage lässt sich selbst von Experten nur schwer einschätzen und muss jeden Tag neu beurteilt werden. Während wir alle derzeit versuchen, uns an die Änderungen anzupassen und dabei kluge Entscheidungen zu treffen, ist die Kommunikation ein wichtiger Schlüssel, um den Zusammenhalt zu gewährleisten. Teilen Sie Informationen mit Ihren Kunden, sobald diese bei Ihnen eintreffen, um alle auf dem Laufenden zu halten.
Hilfsmöglichkeiten schaffen in der Kundenkommunikation
Wenn wir von Empathie sprechen, ist der Schritt nicht weit bis zu aktiven Hilfsmöglichkeiten. Denken Sie darüber nach, was Sie anbieten können, um Ihren Kunden durch die Krise zu helfen. Gerade solche Artikel sollten Sie aktuell verstärkt hervorheben und prominent in Ihrem Shop platzieren, damit Kunden nicht erst lange danach suchen müssen. Aber auch zusätzliche Services können derzeit sehr sinnvoll sein und Ihren Kunden etwas mehr Sicherheit vermitteln. Nutzen Sie beispielweise kontaktlose Liefermöglichkeiten, gerade wenn Sie selbst lokal ausliefern. Auch hier ist Kommunikation sehr wichtig, damit Ihre Kunden genau wissen, was dabei auf sie zukommt. Auch kann es aktuell eine tolle Geste sein, Versandkosten zu reduzieren oder sogar einen kostenlosen Versand anzubieten. Gerade für essentielle Güter wie Lebensmittel oder Artikel des täglichen Bedarfs ist eine Lieferung für einige Menschen derzeit lebenswichtig.
Gerade Risikogruppen sollten Einzelhandelsgeschäfte derzeit nicht betreten und stattdessen in Quarantäne bleiben. Indem Sie die Sorgen Ihrer Kunden ernstnehmen und auf diese eingehen, können Sie derzeit wichtige Kundenbeziehungen knüpfen, von denen Sie auch nach der Krise profitieren werden. Ansonsten stehen Ihnen natürlich besonders jetzt Möglichkeiten zur Verfügung, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Belohnen Sie treue Kunden mit Rabattcodes oder entwickeln Sie ein Bonuspunkte-Programm. Natürlich können Sie aus Ihren Produkten auch Bundles schnüren, die für Ihre Kunden besonders günstig sind. Werden Sie kreativ und überlegen Sie sich etwas, wie Sie während der Krise helfen können.
In Kontakt treten
Wenn Sie nun vor dem Vorhaben stehen, mit Ihren Kunden zum ersten Mal während der Coronakrise in Kontakt zu treten, kann das Vorhaben schon etwas überwältigend wirken. Es gibt so viele Informationen, die geteilt werden müssen und meist stehen dafür etliche Kommunikationswege zur Verfügung. Im Folgenden finden Sie eine Übersicht, die Sie zur Orientierung nutzen können.
Grundlegende Infos anpassen
Als erstes sollten Sie die Infos auf Ihrer Webseite auf den neusten Stand bringen. Das betrifft vor allem Werkzeiten, wenn Sie auch weiterhin ein Ladengeschäft betreiben. Für Onlineshops ist es wichtig, für die Kunden telefonisch erreichbar zu sein. Teilen Sie Ihren Kunden mit, wann dafür die beste Zeit ist. Sie sollten auch Ihr Google My Business Profil anpassen, da viele Kunden Geschäftszeiten über diese Option erfragen. Gerade jetzt sollte Service groß geschrieben werden. Haben Sie Ihre Support-Mail-Adresse derzeit eher bedeckt gehalten, ist nun der Zeitpunkt gekommen, um die Kontaktmöglichkeiten möglichst auffällig auf Ihrer Webseite zu platzieren und Ihren Kunden die Kontaktaufnahme zu erleichtern. Außerdem können Sie darüber nachdenken, einen speziellen Hinweis zur aktuellen Krise auf der Startseite Ihres Onlineshops zu platzieren. Gerade wichtige Informationen wie eine angepasste Versanddauer oder mögliche Einschränkungen während COVID-19 können hier besonders prominent geteilt werden.
E-Mail-Kommunikation
Wenn Sie E-Mail oder Newsletter Marketing betreiben, steht Ihnen sicherlich eine längere Empfängerliste von Interessenten und Kunden zur Verfügung. Auch diese können Sie sinnvoll für die Kundenkommunikation in diesen Zeiten nutzen. In einer E-Mail können Sie ein Update dazu geben, wie Sie von der aktuellen Lage betroffen sind und welche Sicherheitsvorkehrungen Sie treffen. Sie können hier besondere Angebote hervorheben. Teilen Sie unbedingt alle Änderungen bezüglich der Lieferzeiten und Retouren mit, damit Ihre Kunden nicht mit falschen Erwartungen eine Bestellung tätigen und anschließend enttäuscht sind. Wann immer sich wichtige Änderungen ergeben, die auch Ihre Kunden betreffen, sollte eine Information per E-Mail versendet werden.
Social Media
Auch über Ihre Social Media Profile sollten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten. Je nach Plattform kann dies natürlich etwas anders aussehen. Bleiben Sie Ihrer Linie treu und veröffentlichen Sie auch in diesen Zeiten weiter Beiträge bei Facebook, Instagram und Co. Sie geben Ihren Kunden damit auch ein Stück Normalität und stellen unter Beweis, dass Sie sich nicht unterkriegen lassen. Viele Kunden nutzen derzeit auch die Möglichkeiten auf Social Media, um Fragen zu stellen und Unternehmen zu kontaktieren. Schauen Sie hier deshalb regelmäßig einmal vorbei, um auf Anfragen zu antworten. Auch Marketing sollte derzeit nicht zu lange pausiert werden. Nutzen Sie die sozialen Netzwerke, um Ihre Produkte zu bewerben und zu zeigen, wie Sie Ihren Kunden derzeit helfen können.
Blogbeiträge
Blogbeiträge waren schon immer eine tolle Option, um kompliziertere Sachverhalte ausführlich zu erklären. Daher sollten Sie diesen Kanal für nicht nur aktuelle Themen sondern auch zur Kundenkommunikation nutzen. Alles was nicht in eine kurze E-Mail oder einen Instagram-Post passt, kann hier noch einmal ausgeführt werden. Hier ist der beste Ort für längere Erklärungen. Zeigen Sie sich dabei aber vor allem nahbar, berichten Sie von den Sicherheitsmaßnahmen im Betrieb, loben Sie die eigenen Mitarbeiter oder teasern Sie neue Produkte an. Diese längeren Informationen können dann ohne weiteres auf den Social Media Profilen oder im Newsletter verlinkt werden, damit Ihre Kunden sich hier darüber informieren können.
Fazit
Lassen Sie gerade jetzt die Kommunikation nicht einbrechen. Ihre Kunden sehnen sich nach einem Stück Normalität und Sicherheit. Zeigen Sie aktiv, dass Sie auch weiterhin verkaufen und für Ihre Kunden da sind. Gerade Bestandskunden sind es, die Ihnen in Krisenzeiten das Überleben sichern, indem Sie weiter in Ihrem Betrieb einkaufen. Geben Sie auch etwas zurück und nutzen Sie Ihre Kommunikationsmöglichkeiten sinnvoll.
Haben Sie Fragen rund um das Thema Kundenkommunikation? Unser Serviceteam ist auch weiterhin für Sie erreichbar. Gern vereinbaren wir einen Termin zum persönlichen Gespräch oder bieten Ihnen während der Krise und darüber hinaus unsere Unterstützung bei der Entwicklung und Umsetzung einer Kommunikationsstrategie an.
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