Omnichannel Marketing – Eine Definition
Omnichannel Marketing ist ein neuer Trend in der digitalen Werbelandschaft. Gemeint wird damit ein Onlineerlebnis, das sowohl unabhängig vom Endgerät als auch vom Kanal funktioniert. Damit wird direkt auf die Erfahrungen des Kunden Bezug genommen. Ein Kunde sollte sowohl im Onlineshop eines Unternehmens, als auch auf sozialen Netzwerken oder in der App ein ähnliches Erlebnis haben und auf alle Teilbereiche, Produkte und Dienstleistungen zugreifen können. Nahtlos und barrierefrei sollte der Onlineauftritt sein, damit der Kunde am Ende zufrieden ist.
Omnichannel Marketing ist einer der Trendbegriffe im Marketing innerhalb der letzten Jahre. Hier werden nicht nur verschiedene Formen des Onlinemarketings vereint, sondern auch wichtige Teilbereiche wie das mobile Marketing. Im Gegensatz zum Multichannel Marketing, bei denen Unternehmen ein begrenztes kanalübergreifendes Erlebnis kreieren, wird beim Omnichannel Marketing ein über alle existierenden Kanäle übergreifendes Onlineerlebnis bezeichnet. Dazu zählen nicht nur Social Media Kanäle, sondern auch Newsletter und Pressemitteilungen, der Blog sowie weitere On- und Offline Erfahrungen. Wie Sie es schaffen, auch mit Ihrem Unternehmen den Sprung vom Multichannel- zum Omnichannel Marketing zu vollziehen, worauf Sie achten müssen und welche Entwicklungen für die Zukunft zu erwarten sind, haben wir im Folgenden für Sie zusammengetragen.
Die Grundlagen vom Omnichannel Marketing
Wenn alle Kanäle wirksam und einheitlich zur Unternehmenskommunikation genutzt werden sollen, sind verschiedene Maßnahmen notwendig. Wir wollen uns der Herangehensweise widmen, mit welcher Sie Schritt für Schritt fit für Omnichannel Kommunikation werden. Sie haben sicherlich schon festgestellt, dass es sich dabei um eine Idee der allumfassenden Kundenkommunikation handelt. Noch bevor Sie sich Kommunikationsstrategien überlegen, müssen also zunächst die verschiedenen Kontaktpunkte identifiziert werden. Als solche sind alle Schnittstellen zu nennen, über die ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten oder eine unternehmensbezogene Erfahrung machen kann. Im Allgemeinen ist für erfolgreiches kanalübergreifendes Marketing unbedingt eine ausreichende Portion an Empathie erforderlich. Hier muss deshalb unbedingt die Customer Journey genannt werden. Als Unternehmen müssen Sie Ihre Kunden verstehen und intern gut kommunizieren, um jedem Nutzer die beste Erfahrung zu bieten. Im letzten Schritt geht es dann um die aktive Umsetzung der zuvor theoretisch geplanten und konzipierten Maßnahmen. Im Folgenden haben wir die Schritte für Sie noch einmal im Detail zusammengefasst, um Ihnen den Umstieg zu erleichtern.
Schnittstellen zwischen Kunde und Unternehmen
Bevor mit dem Omnichannel Marketing begonnen werden kann, muss definiert werden, welche Kontaktstellen zwischen Unternehmen und Kunde bestehen. Erst wenn all diese Schnittpunkte definiert worden sind, können sie gezielt in Planung und Redaktion einbezogen werden. Folgende Kommunikationskanäle sollten Sie für Ihre Strategie berücksichtigen und in jedem Fall auch schriftlich festhalten.
- Webseite (inklusive Mobiloptimierung für Smartphone und Tablet)
- E-Mail (auch Newsletter, geschäftliche E-Mails)
- Pressemitteilungen und Interviews
- Onlineshop
- Social Media
- Kundenservice und Support (E-Mail, Chat, Offline und Telefon)
- Messen
- Seminare und Schulungen
- Ladengeschäfte
- etc.
Die Customer Journey
Nachdem Sie alle Kontaktpunkte mit dem Kunden identifiziert werden, kann es an die konkrete Planung der Customer Journey gehen. Überlegen Sie sich, welche Handlung Sie beim Kunden fördern wollen. Denkbar wäre beispielsweise eine Newsletter Anmeldung oder ein Kauf im Onlineshop. Erstellen Sie eine ideale Customer Journey, bei der Ihre Kunden zunächst über Informationsseiten über Anmeldungsseiten bis hin zur Kaufmöglichkeit gelenkt werden. Strategisch konzipierte Landingpages, die Ihren Kunden die Navigation erleichtern, unterstützen Ihre Kunden dabei, leichter zum Ziel zu finden. Dabei ist es nicht nur wichtig, dass die Corporate Identity berücksichtigt wird, sondern auch die Kundenzufriedenheit hoch zu halten. In der digitalen Werbelandschaft, in der Kunden Tag für Tag mit unterschiedlichsten Werbebotschaften konfrontiert werden, ist eine persönliche Ansprache gefragt, die so individuell wie möglich geschieht. Hilfreich ist deshalb auch eine Verarbeitung von Kundendaten, um beispielsweise demografische oder andere Merkmale während der Ansprache zu berücksichtigen. Eine komplette Customer Journey besteht in der Regel aus fünf Phasen, die zwar in der gleichen Reihenfolge, oftmals aber mit unterschiedlicher Gewichtung vollzogen werden. Ein Kunde bemerkt ein Produkt und hat Interesse. Dieses Interesse wird verstärkt. Der Kunde denkt über den Kauf des Produktes nach. Es kommt zum direkten Anstoß für den Kauf. Der Kauf des Produktes wird durchgeführt, wodurch es zur Conversion kommt. Der Kunde sollte zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Ansprache kontaktiert werden. Ein Kunde innerhalb der ersten Phasen würde von direkten Kaufmöglichkeiten eher überfordert werden, während diese für spätere Phasen essentiell sind. Beachten Sie aus diesem Grund in welche Phase der Customer Journey Ihre Kommunikationskanäle fallen, um für jedes die passende Ansprache zu finden.
Umsetzung vom Omnichannel Marketing
Im letzten Schritt geht es um die sogenannten Synchronisierung Ihrer Kanäle. Der große Vorteil des Omnichannel Marketings sind die tiefer gehenden Einsichten in das Kaufverhalten Ihrer Kundschaft und die Analysieren, von denen das gesamte Unternehmen profitiert. Damit wird die gesamte Kommunikation und Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen effektiver und dem Kunden wird ein besseres Kauferlebnis geliefert. Auch wenn Ihre Strategie und die Umsetzung je nach benutzter Kanäle und Corporate Identity individuell erfolgen muss, gibt es einige allgemeingültige Faktoren, die wir Ihnen mit auf den Weg geben möchten. Achten Sie so beispielsweise auf eine hohe Servicequalität. Sowohl am Telefon, als auch per Mail oder in Chats sollte höflich und schnell auf Kundenanfragen reagiert werden. Außerdem ist es wichtig, dass Sie ein barrierefreies Erlebnis schaffen, dass Nutzern auf allen Endgeräten und sogar mobil zur Verfügung steht.
Wir hoffen, dass Ihnen dieser erste Einstieg in das Thema Omnichannel Marketing weiterhilft, Ihre Onlinemarketing Strategie weiter zu verbessern und neue Kanäle für die Kommunikation zu berücksichtigen. Gern unterstützen wir Sie bei der Planung und Implementierung neuer Strategien. Bei Fragen nutzen Sie einfach unsere Kontaktmöglichkeiten. Wir helfen Ihnen weiter.
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